Försenat flyg? Så får du pengarna tillbaka!

Försenat flyg? Så får du pengarna tillbaka!

Norwegian var resenärernas älskling. Men efter många flygförseningar har kärleken svalnat. När nu det norska flygbolaget dessutom vägrar betala ut ersättning till försenade resenärer har relationen nått sin fryspunkt.

Ni minns hur det var. Irländska Ryanair var lågprisflygbolaget alla älskade att hata. Det innebar förvisso inte att resenärerna valde bort bolaget när de skulle åka på weekend- eller solsemester i Europa, men många lovade varje gång de flög med Ryanair att det var sista gången. Trots vd:n Michael O'Learys plumpa uttalanden, trots nyheter om dåliga anställningsvillkor och trots många resenärers känsla av att ha blivit behandlade som boskap fortsatte framgångarna – av det enkla skälet att Ryanair, flygbranschens värsting, var billigast.
Med Norwegian var det annorlunda. De var visserligen lite dyrare, men uppfattades också som kundvänligare än de andra lågprisflygbolagen.
Nu har det skett en rockad.
– För ett år sedan var Norwegians resenärer nöjdast i Europa. Nu skäller alla på dem, säger flygrättsjuristen och advokaten Stephan Eriksson som biträder flera av de som stämt det norska flygbolaget för att inte betala ut ersättning för flygförseningar.
Det totala antalet passagerare som domstolsprocessen berör är 1 200. Stephan Eriksson har i samarbete med företaget TRS Travelright valt att stämma i några pilotfall, för att sedan kunna gå vidare med resten, eftersom alla passagerare på samma flygning har samma rätt till ersättning.

Ersättningen för förseningar i flygtrafiken i Europa regleras av en EU-förordning som kallas 261/2004. Den gäller för alla flygningar inom EU och alla flygningar från en flygplats i EU till en utanför – och dessutom in till EU om flygbolaget hör hemma i ett EU-land. Även Schweiz, Island och Norge, Norwegians hemland, har antagit förordningen. Nivån på ersättningen avgörs av hur många timmar planet är försenat, flygningens längd samt destination. Oavsett vad biljetten har kostat har du enligt förordningen rätt att som mest få ut 600 euro, motsvarande 5 500 kronor, i ersättning.
Norwegian hade få förseningar och många nöjda kunder när man enbart flög korta sträckor inom Europa och till Nordafrika och Mellanöstern – och uteslutande använde de beprövade flygplansmodellerna Boeing 737-300 och Boeing 737-800. Men när flygbolaget häromåret började flyga långdistans till Thailand och USA med den nya flygplansmodellen Boeing 787 Dreamliner började problemen.

De tekniska felen och förseningarna blev så många att flygbolaget bad Boeing att hålla presskonferens i Oslo i januari i år för att berätta om problemen med det nya flygplanet. Den amerikanska flygplanstillverkaren medgav att planet dras med problem och så lovade man att hädanefter ge Norwegian "guldservice", vilket innebär att reservdelar ska finnas på plats i Europa och inte ska behöva flygas in från USA.
Tyvärr har Boeings guldservice inte hjälpt. Under våren och sommaren fortsatte problemen. I juli fick polis kallas till Arlanda för att lugna ner försenade och irriterade Norwegianpassagerare som uppträtt hotfullt mot flygplatspersonalen.
– Det är ett oprövat och mycket avancerat plan. Små fel uppstår hela tiden. Men det kan man väl förvänta sig av en ny modell, säger Stephan Eriksson och fortsätter:
– Norwegian skyller på flygplanet och säger att det är fel på det. Men det handlar om vanliga barnsjukdomar och att man inte lärt känna planet tillräckligt. Med beprövade plan vet man bättre vad man ska göra om en varningslampa lyser, nu står man ofta handfallen.

Trots att förseningarna drabbat resenärerna hårt vägrar Norwegian att följa EU-förordningen om ersättning vid flygförseningar. Däremot rättar sig numera Ryanair efter EU-lagen och betalar ut ersättning. Ryanair har på sin sajt publicerat förordningen i sin helhet och därtill ett färdigt webbformulär så att försenade passagerare kan söka ersättning enligt paragraferna i 261/2004.
Norwegian upplyser också om dina rättigheter enligt EU-förordningen på sin sajt. Men för närvarande vägrar man alltså betala ut ersättningarna. Travelright har hittills lämnat in stämningar mot Norwegian som berör 1 200 resenärer i Attunda tingsrätt, den domstol som ligger närmast Arlanda flygplats. Men företaget har fått in ytterligare nästan 4 000 fall som handlar om Norwegian och som man tänker gå till domstol med senare.
Inte nog med det. Travelright uppskattar att sammanlagt 35 000 resenärer drabbats av flygbolagets förseningar.
Det är med andra mycket pengar som står på spel. Om Norwegian förlorar mot de 5 000 som vänt sig till Travelright handlar det om en kostnad för flygbolaget på drygt 27 miljoner kronor.

Om alla drabbade Norwegianresenärer skulle få ut maxbeloppet i ersättning skulle det kosta det norska flygbolaget hela 192 miljoner kronor. Hur kunde förseningarna bli så många och omfattande?
– Norwegian utnyttjar ett nytt och relativt oprövat plan för många timmar per dygn. Någonstans spricker det om man har en så tajt tidtabell, säger Stephan Eriksson.
Bland flygbolagen finns ett motstånd mot att följa EU-förordningen och många har en avsiktligt långsam handläggning, hävdar Stephan Eriksson.
Ryanair betalar numera i de flesta fall, liksom SAS och många andra bolag i samarbetsorganisationen Star Alliance. De amerikanska flygbolagen följer ofta EU-förordningen, medan det bland de asiatiska flygbolagen är sämre med laglydnaden.
– De som missköter sig mest är charterbolagen. De har missuppfattningen att EU-förordningen bara gäller reguljär flygtrafik. Men så är det inte. Lagen omfattar också dem, säger Stephan Eriksson.

Så får du betalt om planet är försenat

Ha koll på dina rättigheter som flygpassagerare, och agera om planet är mer än tre timmar sent.

1. Kontakta ditt försäkringsbolag

Får du ersättning från försäkringsbolaget har du ändå rätt till full ersättning från flygbolaget.

2. Kontakta flygbolaget

Mejla, skriv brev eller ring och berätta vilken flygning det gäller och precisera dina krav. Bifoga kopia på biljett, boardingkort och gärna intyg på förseningen för att stärka dina uppgifter. Med största sannolikhet får du till svar att ditt ärende kan behandlas först om 6–8 veckor.

3. Gör en ARN-anmälan

Anmäl flygbolaget till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) på arn.se. ARN prövar tvister mellan konsumenter och företag. Nämnden är opartisk. Handläggningen är gratis. ARN ger bara rekommendationer och kan inte tvinga flygbolaget att betala.

4. Stäm flygbolaget i domstol

Gå till domstol och stäm flygbolaget. Att anlita en advokat på egen hand blir dyrare än maxersättningen, som är 5 500 kr. Läs EU-förordning 261/2004 på Svenska resebyråföreningens sajt eller på Eur-lex.Europa.EU, och driv ärendet på egen hand i tingsrätten. Eller anlita ett företag som driver ärendet åt dig. TRS Travelright är störst i Sverige. De tar 30 procent av den ersättning du får ut om du vinner. Förlorar du i domstolen tar företaget inget betalt, utan står för alla kostnader. Det finns två till liknande företag: Flightright och Air Help.

Så stor ersättning har du rätt till

EU-förordning 261/2004 ger dig rätt till följande ersättningar vid flygförseningar:
A. 250 euro för alla flygningar på max 1 500 km.
B. 400 euro för flygningar inom EU på mer än 1 500 km och för alla övriga flygningar på mellan 1 500 och 3 500 km.
C. 600 euro för alla övriga flygningar.

Charlotta är ­besviken på Norwegian

Charlotta Holmquist köpte flygbiljetter för hela familjen till Thailand med Norwegian för att familjen ville åka med nya omtalade flygplanet Boeing 787 Dreamliner. Men de blev snuvade på upplevelsen.

Norwegian lovade bättre mat, mer benutrymme och wifi. Kort sagt: hela konceptet för en trivsam resa med tre barn. De skulle komma fram utvilade och på gott humör. Men verkligheten blev en annan.
– När Norwegian först meddelade att de var tvungna att byta plan tänkte jag att det var okej, men när vi fick sms om att resan var tolv timmar försenad uppkom många andra problem, säger Charlotta Holmquist.

De hade ett anslutningsflyg från Bangkok till södra Thailand som de antagligen skulle missa.
– Barnen blev väldigt oroliga och ledsna. Vi var helt slut när vi kom fram och allt vi planerat för kollapsade. Vi missade även ett par dagar av semestern när vi väl var framme för att vi var så trötta.

När familjen kom till Arlanda för att flyga till Bangkok fanns ingen information om planbyte och försening. Ingen förklaring, ingen ursäkt.
– När jag ringde Norwegians kundtjänst från Arlanda första gången sa de bara att de inte tar ansvar för det inträffade, att det hela orsakats av extraordinära händelser. Andra gången jag ringde kom det fram att det fanns ett formulär på deras sajt som jag kunde fylla i och få kompensation, förklarar Charlotta Holmquist.

Norwegians villkor var att hon skulle avstå från rätten till den ersättning på 5 500 kr var – det vill säga 27 500 kr för hela familjen – hon hade rätt till enligt EU-förordning 261/2004 för att istället få en mindre kompensation på totalt 2 000 kr för hela familjen. Hon valde att tacka nej och drog Norwegian inför rätta.

– Det finns ingen chans för privatpersoner att föra och vinna rättsprocesser mot stora flygbolag. Jag visste att det fanns bolag man kunde få hjälp av och när vi kom till Arlanda råkade vi se några från TRS Travelright där på flygplatsen.

Charlotta anlitade tidigare i år Travelright för att ta hand om familjens rättsprocess. Men på begäran av Norwegian har ärendet skjutits upp.
– Jag skulle rekommendera alla att agera när sådant här händer, men inte på egen hand utan ta hjälp av ett företag som kan driva processen åt dig, säger Charlotta Holmquist.

Norwegian svarar på kritiken:

"Förseningarna är utom vår kontroll"

När förseningen är utom Norwegians kontroll har passagerarna ingen rätt till kompensation, säger Charlotte Holmbergh Jacobsson, informationschef på Norwegian.

Varför följer ni inte EU:s förordning om rätt till ersättning för försenade flyg?
– Vi ger kompensation när förseningen beror på orsaker som är inom vår kontroll. Vi har vid flera tillfällen gett passagerare 600 euro i kompensation då vi har orsakat förseningen. Vi har även gett goodwillkompensation till passagerare som har drabbats av extra långa förseningar. EU:s regelverk är ganska komplicerat och därför behandlar vi varje ärende individuellt och undersöker om förseningen var innanför vår kontroll, under vilka omständigheter flyget var försenat etc. När förseningen är utanför vår kontroll faller rätten till kompensation.

Så här med facit i hand, satte ni in det nya Boeing 787 Dreamliner­ i för tät trafik för tidigt?
– Det är självklart inte bra med så kraftiga förseningar som har drabbat våra resenärer och vi förstår passagerarnas frustration. Men nej, vi anser inte att vi satte planen i trafik för tidigt. Där­emot hade vi förväntat oss betydligt högre driftstabilitet på helt fabriksnya flygplan.

Många av de kraftiga förseningarna drabbade era resenärer under våren och sommaren. Hur har ni klarat tidtabellen under hösten?
– Jag har inga exakta siffror på antal förseningar efter sommaren­ men under augusti har vi haft hög punktlighet och det blir allt bättre.

Har Dreamlinern en framtid trots alla fel?
– Det är ett fantastiskt flygplan som inte bara är väldigt bekvämt för passagerarna utan som dessutom både drar betydligt mindre bränsle och släpper ut mindre miljöfarliga ämnen.
 Per J Andersson

Fotnot: Ingen av de 5 000 resenärer som vänt sig till Travelright har fått de 600 euro som de har rätt till enligt EU-förordningen.

Läs också

Nyhet 3 november Dom i Storbritannien ger Norwegianpassagerare ökat hopp om ersättning.