• Få vagabond.se's nyhetsbrev

    Skriv upp dig på vårt nyhetsbrev för senaste informationen!

  • Krönika: Nätresebyråernas kaos – klarade inte av coronakrisen

    Har du också försökt boka om eller boka av en flygbiljett i dessa coronatider? Hos många nätresebyråer är det knäpptyst på andra sidan telefonen. Inte ens en automatisk röst som förklarar att man har plats 547 i kön. Coronapandemin är första storskaliga stresstestet av vår automatiserade personalslimmade nya värld, skriver Vagabonds Per J Andersson.

    Krönika: Nätresebyråernas kaos – klarade inte av coronakrisen
    "Nätbaserade servicetjänster är usla på mänsklig kontakt", skriver Vagabonds krönikör Per J Andersson. Foto: GettyImages

    Många har i dessa pandemitider förfasats över att vården saknade beredskap för en kris. När skiten träffar fläkten har den förhärskande just-in-time-filosofin visat sitt rätta ansikte. Va, hade vi inga lager alls av sjukvårdsmaterial?

    I resebranschen, vågar jag påstå, är det likadant. Bokningssajterna där jag själv och de flesta andra bokat sina resor ut i världen till absolut lägsta pris uppvisar nu samma brist på stabilitet när det blåser upp till storm.

    Även reseföretagen har levt efter ett slags just-in-time-strategi som inneburit minimalt med personal och maximalt med automatisering. Allt för att pressa priserna. Funkar jättebra så länge allt flyter på som det ska. Funkar inte alls när krisen slår till.

    Sedan Utrikesdepartementet (UD) 14 mars införde avrådan från alla icke nödvändiga resor till alla världens länder – något som mig veterligen aldrig tidigare hänt (inte ens under andra världskriget, eftersom det trots namnet inte drabbade hela världen) – har hundratusentals svenskar försökt boka om eller boka av sina resor som ändå inte hade kunnat genomföras.

    Om UD avråder – vilket de gör ända fram till 15 juni (och det är möjligt att avrådan förlängs) – omfattas man av resegarantilagen och ska få alla pengar tillbaka om man har köpt en paketresa – alltså transport plus logi eller hyrbil eller nån aktivitet.

    Har du bara köpt en flygbiljett saknar du den tryggheten.

    De flesta flygbolag har varit storsinta nog och lovat att alla ska få boka om trots att vi köpt icke ombokningsbara biljetter. Och om flyget ställs in, vilket ju blivit det nya normala, ska du förstås få pengarna tillbaka.

    Gott så! Men kruxet är att de flesta av oss inte köpt biljetten direkt från flygbolaget utan valt att boka via en resebyrå på nätet där priset ofta är minst 10–20 procent lägre.

    Och då är vi tillbaka hos de ekonomiskt hårdbantade lågprisresebyråerna på nätet, de med minimalt med personal. Precis som så många andra nätbaserade servicetjänster är de usla på mänsklig kontakt. Helst vill de att vi inte ska höra av oss alls, och gör vi det ska vi maila eller chatta. Deras sajter formligen skriker ut: ring inte hit och tro att du ska få snacka med en livs levande människa!

    I Sverige är Svenska resegruppen, som ägs av e-handelskoncernen Etraveli group störst när det gäller flygbokningar på nätet. I Sverige driver de bokningssajter som Seat24, Travelstart och Supersavertravel. Precis de nätresebyråer jag, och förmodligen många av er, oftast bokar hos, eftersom de har de lägsta priserna.

    Dessutom äger de sökmotorn Flygresor.se som ser till att skicka oss till ägarens egna resebyråer.

    Det har varit strålande tider. De senaste 20 åren har utrikesflygandet från Sverige fördubblats. Så länge inte flygbolaget kånkar och flygningar ställs in har det gått ganska bra att köra på med minimal kundservice och maximal automatisering.

    Nu när det inte längre är strålande tider går det inte lika bra. Den senaste veckan har hundratusentals resenärer ringt flygbolagen för att boka om. Och om de bokat hos en resebyrå har de fått svaret att de ska vända sig till … resebyrån som i nio fall av tio är en nätresebyrå. Ja, ja, ringer väl dit då, mumlar resenären surt efter att ha suttit i en eller två timmars meningslös telefonkö till flygbolaget.

    Men på resebyrån är det knäpp tyst på andra sidan telefonen. Inte ens en trevlig automatisk röst som förklarar att man har plats 547 i kön.

    Så går det när man inte har någon som helst beredskap för att det ska uppstå strul och i decennier har nedprioriterat den dyra och personalkrävande manuella kundservicen. Och kommer man fram kan man ha hamnat på ett callcenter någonstans i världen med hårt arbetande personal men ofta med haltande språkkunskaper och, förstås, bristande kunskaper om lokala förhållanden hos kunderna. Kanske kan man säga att coronapandemin är första storskaliga stresstestet av vår automatiserade personalslimmade nya värld. Resultat: uselt.

    I resebranschen verkar alla nu försöka rädda sitt eget skinn. I veckan berättade Didrik von Seth som är ordförande i Svenska resebyrå- och arrangörsföreningen (SRF) att de flesta flygbolag dessutom vägrar att återbetala pengar för bokade flygbiljetter (som varit en del av en paketresa) till resebyråer och researrangörer.

    De vägrar betala trots att återbetalningsplikten är lagstadgad. Och nu är de skyldiga svenska resebyråer och researrangörer två miljarder kronor för resor som ställts in på grund av corona.

    För att minimera skadorna för oss resenärer som blir hänvisade än hit och än dit och till slut hamnar i en telefonkö som aldrig tar slut eller är obefintlig – och för reseföretagen som blöder ymnigt – har Didrik von Seth på SRF föreslagit att regeringen inrättar en fond på 6 miljarder kronor.

    Resenärer som har rätt till återbetalning ska kunna få ersättning ur den fonden. Men han ber inte om skattebetalarnas pengar, utan den är tänkt att vara självfinansierad genom att resenärerna de kommande 20 åren betalar en avgift på 5 kronor för en flygresa och 25 kronor för en paketresa. Danmark har faktiskt redan inrättat något liknande.

    Jag tycker det är en klok lösning. På så sätt kan resebranschen lyfta sig ur ruinerna när pandemin är över. Jag hoppas också att de slimmade nätresebyråerna lär sig nåt på kuppen: det var ingen bra idé att pressa kostnaderna och automatisera så mycket som man gjorde.

    Lite mer personal i framtiden, om vi får be. Men biljetterna kommer ju då att kosta mer? Helt okej för mig. Priserna på flygbiljetter har ändå mer än halverats sedan flyget avreglerades på 1990-talet. Prishöjningen gör kanske att vi inte reser lika ofta men i gengäld stannar borta lite längre varje gång.

    Bättre beredskap inför nästa kris. Bättre för klimatet. Det vore med andra ord hållbart i mer än ett avseende.

    Läs också!

    "Resenärerna har rätt till sina pengar"

    Lyssna på Vagabond!

    Vart ska jag resa i sommar? Kan jag överhuvudtaget resa i sommar? Om jag ska ta det säkra för det osäkra är det kanske bäst att satsa på Svemester, alltså semester i Sverige.

  • Få vagabond.se's nyhetsbrev

    Skriv upp dig på vårt nyhetsbrev för senaste informationen!