Krönika: Flygbolagets eviga tjatande om vouchern

Jag väntar på en återbetalning för ett inställt flyg med SAS Stockholm-New York i april. Jag är förstås inte ensam om den upplevelsen. Vi är många tusen som fått våra flyg inställda och väntar på återbetalning. Jag ringer till SAS för att fråga om återbetalningen. För att försäkra mig att mitt ärende inte fallit mellan stolarna.

SAS har sagt att resenärer som skulle ha rest i mars kommer att kompenseras i juni och med den förklaringsmodellen borde jag få tillbaka mina pengar i juli. Jag läser artiklar om resenärer som vittnar om uteblivna återbetalningar och också en känsla av att bli tvingad eller lurad att välja en voucher (som gäller för bokning av en ny SAS-resa) istället för full återbetalning.

När jag ringer SAS:s kundtjänst svarar en inspelad röst:

“Planerar du en resa med oss längre fram? Då kan du behålla värdet av din ej använda biljett i form av en voucher”. 

Inget sägs om full återbetalning. Jag väljer ärende och hamnar i kön. Efter några sekunders pausmusik återkommer den inspelade rösten och berättar: 

“Hanteringstiden för återbetalning av biljetter är längre än normalt på grund av de många inställda flygen. Om du har fått en bekräftelse på din ansökan om återbetalning ber vi dig avvakta att kontakta oss. Återbetalningen av biljetter sker i den ordning de kommit in.”

Hell no! Så lätt blir ni inte va med mig, tänker jag och stannar kvar i kön. Mer pausmusik!

Strax innan kundtjänstpersonalen svarar hinner den inspelade rösten än en gång berätta att jag kan välja att få en voucher för framtida resor.

Jag är som sagt inte ensam. Jag har också pratat med en resenär, som önskar vara anonym, vars resa i april ställdes in. Hittills har hen inte fått tillbaka pengarna. Må så vara. Men mest frustrerande är otydligheten från SAS.

– Vi har inte fått tydlig information angående återbetalningen. Först sa de 4–6 veckor, sen ändrade de tidsramen till 6–8 veckor och nu ber de oss vänta till slutet av juni eller början av juli – vilket vi verkligen hoppas på i nuläget, berättar resenären.

Samtidigt som informationen varit otydlig har hen fått flera mejl om att välja en voucher för familjens inställda resa.

– Det är tyvärr inget alternativ för oss eftersom vi inte vet när vi kan resa tillsammans igen eller när coronakrisen är över. Och jag tror tyvärr inte att jag kommer boka med SAS framöver.

På SAS Facebook-sida läser jag inlägg från fler kunder som delat med sig av sina upplevelser och många ställer frågor om sina bokningar. Besvikna kunder reagerar också mot hur SAS kommunicerat med dem gällande återbetalning.

“Liksom tusentals andra väntar jag sedan länge på att få återbetalning för inställt flyg. Ert standardsvar att förseningen beror på att ni har många ärenden att hantera är inte längre trovärdigt. […] Att fortsätta med nuvarande strategi med huvudet i sanden och falska standardsvar gör bara att ni ju längre tiden går får allt svårare att återskapa förtroendet hos era besvikna (före detta) kunder.”

Men det är inte bara SAS som fått kunderna att reagera. Till Konsumentverket har företag som Tui, Ving, Travellink och Ryanair, för att nämna några, anmälts av konsumenter. Varpå Konsumentverket gick ut med ett meddelande till allmänheten:

“Många företag och organisationer försöker förmå konsumenterna att acceptera ett presentkort, en voucher eller ett löfte om att evenemanget istället hålls vid ett senare tillfälle – men Konsumentverkets ståndpunkt är tydlig: konsumenten har rätt att få pengarna tillbaka.”

En tillbakablick på Vagabonds och Råd & Röns “Svarta lista” från höstas kan ge lite av en hint om hur olika bolag kan tänkas bemöta kunderna under krisen. Där hittar vi nämligen Ryanair på den föga smickrande förstaplatsen. Efter en snabb sökning på bolagets hemsida hittar man också den här inte så charmiga informationen gällande återbetalning av inställda flyg: 

“Kunder som väljer att inte acceptera en gratis ombokning eller en voucher kommer att få sin återbetalning i sinom tid när krisen har gått över.”

Frågan är väl bara – när kommer krisen vara över?

Hur gick det då med min egen återbetalning? Precis som för alla andra. Inga pengar tillbaka – än! Istället ett enormt tjatande om den där vouchern.

En tanke slår mig om att vouchern bara är en nödlösning, ett rop på hjälp, från SAS som redan innan krisen drogs med svårigheter. Ska jag verkligen dra undan mattan för ett bolag och dess anställda för en återbetalning eller ska jag ta den där jä*la vocuhern och hoppas på en ny resa? Men så tvärvänder jag; det kan ju inte vara jag som ska bära ansvaret för ett flygbolags finanser. Jag har ju en egen privat finansiell situation att se över och vem ska ta ansvar för den, inte kommer SAS att göra det precis!

---

Text: Helle Kikerpuu • 2020-06-10
Krönika • Flyg