”Vi känner oss lurade av Europcar”

Flera veckor efter att Hasse Sandberg och hans familj hade kommit hem från semestern i Spanien debiterades plötsligt kreditkorten på summor familjen inte alls var förberedda på.
–Jag har försökt kontakta hyrbilsföretaget flera gånger men får bara automatiserade meddelanden som svar. Man blir ju förbannad, säger Hasse Sandberg.

”Vi känner oss lurade av Europcar”
Foto: Istock och privat.

Hasse Sandberg, 70 år, från Nora såg fram emot en härlig semestervecka med sin partner och deras barn och barnbarn i Spanien. Därför hade de hyrt ett hus i solen strax utanför Barcelona genom en svensk semesterhusförmedling. Via dem hade de också bokat hyrbil och fick vouchers som de skulle visa på flygplatsen när de kom fram.

Kostnaden för att hyra bilarna samt nödvändiga försäkringar skulle betalas till reseförmedlingen men avgiften för att hyra barnbilstolar och för att ha extraförare till bilarna skulle betalas på plats.

Problemen började redan på flygplatsen. Först fanns det ingen personal i receptionen. Sedan visade det sig att en av bilarna de bokat var fel modell. Den andra bilen fick de vänta två timmar på.   

– Och när den levererades var den inte städad utan det var fullt med godispapper och andra grejer i den.

Men några veckor efter att familjen kommit hem märkte de två förarna att deras kreditkort plötsligt debiterats på 190 euro per bil. Debiteringen skedde utan varken förvarning eller några fakturor, enligt Hasse.

– Det var först när jag fått tag på reseförmedlingen som skickade mig vidare till en annan mellanhand i Sverige, som vi kunde se vad beloppet stod för.

På fakturan stod det att beloppen dragits för något som hette "Premium Package Insurance".  

– Men vi hade inte alls beställt någon extra försäkring från Europcar eftersom vi hade skaffat det via det svenska företaget, säger Hasse.

– Jag blir också arg för att jag blev nekad att betala för barnstolen och extraförarna på plats men inte fick det. Vi blev garanterade att kreditkorten bara skulle användas som en extra säkerhet.   

Vill varna andra

Händelsen inträffade för ungefär ett år sedan. Efter att Hasse upptäckte debiteringen försökte han få tillbaka pengarna.

– Först höll jag på i fyra månader med att försöka kontakta bilfirman och reseförmedlingen i Sverige men de hänvisade bara till Europcar. Det känns bara som att man blir runt-slussad och aldrig får något svar. 

Gång på gång har Hans skickat reklamationsbrev till Europcar. Varje gång har han fått ett automatiskt genererat svar och ett ärendenummer. En gång fick han också ett personligt svar där företaget bad om ursäkt för att det dröjt och lovade att återkomma. Det var i februari.

– Sedan har inget hänt. Inget telefonnummer finns att ringa till heller. Nu vill jag varna andra resenärer, säger han.  

Får tillbaka sina pengar

I ett mail till Vagabond skriver en representant för Europcar att de vill be familjen om ursäkt för vad som inträffat. Efter att ha granskat Hans ärendenumret lovar de också att ta kontakt med familjen angående återbetalning.

"Vi vill tacka för att ni synliggjorde ett problem. Vi beklagar verkligen att de haft en dålig upplevelse. Det speglar inte hur vi interagerar med våra kunder."

Hasse säger att han är glad att han äntligen fått svar från Europcar. 

–  Vi har ännu inte sett återbetalningarna, så vi får väl se hur det blir. Och om de har så mycket reklamationer så det dröjer mer än ett år för ett ärende, borde de förändra och förbättra processerna, säger han.

Råd från juristen

Angelica Lillback är jurist på konsumentverket. De får in ett antal anmälningar om hyrbilsproblem årligen. Hon råder de som hyr bil att lusläsa avtalen innan de skriver på.

– Man ska också kontrollera vad försäkringen täcker och vad som gäller för t.ex. självrisk. Det är också viktigt att gå igenom bilen noga innan man hämtar ut den och dokumentera och påpeka eventuella skador för uthyraren, säger hon till Vagabond.

De vanligaste anmälningarna gäller dolda avgifter och efterdebiteringar för påstådda skador. Därför råder Angelica Lillback till att gå igenom bilen tillsammans med uthyraren och få ett skriftligt intyg på vilka eventuella skador som bilen. Både när man hämtar ut den och lämnar in den igen.  

Om det inte finns någon på plats så kan man fota och dokumentera ändå. 

– Det är den som påstår något som ska bevisa det. Om uthyraren debiterar dig för påstådda skador ska uthyraren också kunna visa att skadorna finns och att det är du som har orsakat skadan. Om skadan inte dokumenterades direkt i samband med att du återlämnade bilen har uthyraren det mycket svårare att bevisa att du har orsakat skadan. 

Vill man bestrida en debitering som gjorts med ett kreditkort råder hon kunder att kontakta sin bank för att fråga vad som gäller.  

Lästips: Så kan biluthyraren tvinga dig att betala för fejkade skador i efterhand (Artikel på Auto Motor & Sport)

Fakta: EU kräver skärpning bland hyrbilsföretagen

Europcar är en av världens största biluthyrare och bedriver idag verksamhet i cirka 140 länder. Företaget som har sitt huvudkontor i Paris är också en av totalt fem stycken stora europeiska uthyrare som 2015 lovade att se igenom och förbättra sina policys angående information till kunder och förtydliga sina avtal.

Bakgrunden till detta var att EU-kommission, som sett en stor ökning av missnöjda kunder som kände sig lurade av biluthyrare, påpekat stora brister hos företagen. Bland annat krävde kommissionen att företagen måste bli mer transparanta med hur de redovisar priser och tydligare med policys som gäller försäkringar och tankning.