Annons
Annons
Call center

De kryptiska beskeden och de distade rösterna som vi får höra från Lufhansas kundtjänst får oss att misstänka att vi är inblandade i ett practical joke. Foto: Getty Images

Krönika

Mitt liv som kund: Kampen för att avboka en flygbiljett

Om hur kommunikationen med flygbolaget för att avboka en resa kan kännas som en tur-och-returresa ner i Dantes Helvete. Läs Vagabonds krönikörs utdragna kamp med kundtjänst på ett av världens största flygbolag.

Text: Per J Andersson • 2023-06-06 Uppdaterad 2023-06-06

Till en början verkade allt så enkelt. Jag och min flickvän skulle avboka hennes pappas avbokningsbara flygbiljetter med Lufthansa München–Stockholm i juni. Lufthansa, ett tryggt gammalt klassiskt flygbolag, inget lågpristjafs, det här kommer ju gå lätt som en plätt. Trodde vi.

För att slippa timslånga telefonköer började vi med att försöka avboka online.

På Lufthansas hemsida finns rubriken Cancellation & Refund. Underbart! Det här kommer att gå fort. Klickar på länken. Kommer till ny sida där vi för avbokning uppmanas att klicka oss vidare via knappen My Booking. Ha, ha, så enkelt, så smidigt. Vi skriver in bokningskod och efternamn och – hurra! – får upp bokningen.

Plötsligt tvärstopp

Men där tar det stopp. Det finns ingen väg därifrån som innebär att man kan genomföra avbokningen. Vi kommer inte vidare. Vi har hamnat i en återvändsgränd. Vi går tillbaka och gör om proceduren för att försäkra oss att vi inte gjort något misstag. Men nej, vi har hamnat i en loop utan utväg.

Vi tittar uppgivet på varandra. Nästan simultant uttalar vi frågan:

“Hur kan ett av världens största flygbolag ha missat att lägga in en knapp där man kan avboka?”

Då får vi väl ringa kundtjänst då. Vi fyller i att vi vill komma till kundtjänsten i Sweden och ja, hurra, får ett 08-nummer. Nu kommer det att gå på ett kick.

Tjejen på flygbolagets kundtjänst sitter inte i Stockholm, som telefonnumret antyder, utan någon annanstans i världen, oklart var. Men inga problem, tänker vi. Men det är det. Problem alltså.

För tjejen vi får prata med talar knackig engelska, samtidigt som ljudet är extremt burkigt, förvrängt och därmed otydligt. Det låter som om hon pratar med läpparna tryckta mot ett bakplåtspapper samtidigt som någon vridit på max med distorsionsknappen på en förstärkare. Det surrar och skräller om konsonanterna. Frågan återkommer: Hur kan ett av världens största flygbolag ha en sådan usel ljudkvalitet på sina kundtjänsttelefoner. Det låter bättre när jag pratat i mobiltelefon med vänner som sitter på en bergstopp i Himalaya.

Min flickvän, som tar de första samtalen, biter ihop och beskriver ärendet. Eftersom tjejen på kundtjänst verkar höra henne lika dåligt som min flickvän hör henne blir det genast missförstånd. Men efter att hon upprepat ärendet flera gånger – där hon pratar som man pratar till en treåring – går budskapet äntligen fram.

”Aha, ni vill avboka en resa! Ska bara prata med en kollega”, säger hon, försvinner och slår på en skrällande musikslinga som på alldeles för hög volym mest låter som om någon bankar med bestick på kastruller.

Sorry, could you repeat

Vad det är som måste diskuteras med en kollega i fem minuter är ett mysterium. Att avboka en avbokningsbar businessclassbiljett borde inte vara så svårt att det krävs en extrainsatt konferens där borta på callcentret.

När hon är tillbaka säger hon något som ingen av oss kan uppfatta. Men så, efter flera upprepningar, någonstans i den distade harangen av ord, uppfattar vi – efter flera ”Sorry, could you repeat that” – att avbokningen är gjord. Eller är den verkligen det?

Hon säger att det ska komma bekräftelsemail. Ja, men då verkar det vara klart. Utmattade tackar vi och lägger på.

Det kommer aldrig något bekräftelsemail.

Fyra dagar senare ringer jag tillbaka för att höra om avbokningen verkligen gått igenom. Dagen för den tänkta resan närmar sig och vi har börjat bli oroliga. Mycket pengar står på spel.

För att denna gång slippa kundtjänst med de distade rösterna försöker jag skriva i flygbolagets chattjänst, men roboten som svarar förstår inte vad jag menar, trots att jag tydligt skriver på engelska att jag vill avboka och därefter skriver in bokningskoden. Så jag går istället till den avdelning på sajten som har rubriken My Booking. Om jag knappar in mina uppgifter där borde ju svaret vara att Sorry, that journey is canceled. Det hade ju varit ett klart och tydligt besked som gjort oss lugna.

Men nej! Istället får jag svaret att bokningen är gjord, men ännu inte fullständigt är betald. Jag känner hur tålamodet börjar tryta.

Megafon med glappkontakt

Så jag ringer tillbaka till kundtjänst där ljudkvaliteten fortfarande är sämre än i en gammeldags megafon med glappkontakt.

Killen på kundtjänst, som även han pratar dålig engelska med distat ljud, säger att jo, avbokningen har gått igenom.

”Men varför skickade ni aldrig något bekräftelsemail så att vi fattar det”, ryter jag, behärskat men med så myndig stämma jag kan.

Han ber om ursäkt, vilket känns som den första mänskliga reaktionen hittills i denna absurda avbokningsdans. Han lovar att skicka ett mail som bekräftar avbokningen.

This image has an empty alt attribute; its file name is media-Per-J-Andersson_press4-1-150x150.png


Risken är bara att den åtföljs av ännu ett kryptiskt meddelande som gör att vi tvingas ringa tillbaka till kundtjänst där världsmästerskapen i usel telefonljudkvalitet, kryptiska besked och absurda missförstånd fortfarande pågår”. – Per J Andersson, redaktör


Det kommer ett mail. Där står inget om att en resa avbokats. Där står det istället: ”MISCELLANEOUS FRI 01 SEPTEMBER 2023. DEPARTURE: ATHENS (ATH) 01 SEP”.

Hur ska vi tolka det budskapet? Det är svårt att förstå det som en avbokning på en tur och retur-resa München–Stockholm i juni. Det låter ju snarare som att en ny resa bokats. Från Aten den 1 september. Dock oklart vart den resan går.

Practical joke

Budskapet är så kryptiskt att det känns som att den som skickat iväg meddelandet varit på skämthumör och nu står tillsammans med sina callcenter-kollegor framför en stor kundtjänstskärm och asgarvar. Kanske kan de via min dators inbyggda kamera se våra förvånade miner där vi sitter och försöker tyda vad ”Aten 1 september” betyder. I andanom ser jag hur de står där och hulkar dubbelvikta av skratt.

Så jag ringer tillbaka till kundtjänst för att reda ut vad som menas.

Denna gång får jag prata med en tjej som på lika knackig engelska som de tidigare tre kundtjänstanställda vi pratat med förklarar att avbokningen faktiskt har gått igenom och att ”Aten 1 september” är något bokningssystemtekniskt som hon inte kan förklara. ”Men varför står det ingenstans i bekräftelsemailet att resan verkligen är avbokad?” undrar jag ampert.

Det har hon inget svar på.

Jag tackar med matt stämma, lägger på och begrundar det faktum att resebolagen i den desperata jakten på kostnader dragit ner så mycket på sin kundtjänst att den inte längre ens är värd att kallas just det. Tyvärr har jag, och många andra som haft ett kundärende, liknande upplevelser. Flygbolag, serviceföretag, internetresebyråer … vart man än vänder sig: krångliga webbsidor, korkade chatrobotar och kundtjänster som ger goddag–yxskaft-svar.

Mail från Lufthansas kundtjänst.
Det kryptiska bekräftelsemailet.

Nu har det gått snart en vecka sedan avbokningen gjordes. Vi väntar fortfarande på återbetalningen.

Den kommer nog en dag. Risken är bara att den åtföljs av ännu ett kryptiskt meddelande som gör att vi tvingas ringa tillbaka till kundtjänst där världsmästerskapen i usel telefonljudkvalitet, kryptiska besked och absurda missförstånd fortfarande pågår.

Läs mer:

Per förklarar: Så får du billigaste tågluffen

Krönika: Var smart, spara cash


Text: Per J Andersson • 2023-06-06
KrönikaBokningFlygKundtjänst

Nyhetsbrev

Missa inte våra bästa tips och guider!

Scroll to Top