Ving var resebolaget med flest anmälningar hos allmänna reklamationsnämnden förra året – för andra året i rad. Men Nazar var bolaget som förlorade flest ärenden mot sina kunder.

Allmänna reklamationsnämnden har som uppgift att pröva konsumenttvister. Hit vänder sig resenärer som tycker att de blivit felbehandlade av sina resebolag.

Ving toppar förra årets lista över anmälda charterbolag, med 60 anmälningar. De har därmed minskat antalet ärenden med en tredjedel från året innan, men ligger fortfarande högst av de åtta bolag som finns med på listan.
– Det är ju aldrig roligt naturligtvis. Vårt mål är att få ner antalet klagomål och nästa år hoppas vi att statistiken ser bättre ut, säger Charlotte Hallencreutz, informatör på Ving.

– Ofta handlar anmälningarna om att vår uppfattning om skälig ersättning skiljer sig från kundens. Ibland har kunden orimliga krav, och det faktum att vi bara har fem stycken bifall bevisar att vi ligger på rätt nivå när det gäller ersättningspraxis, säger Charlotte Hallencreutz.
Bifall innebär att kunden får rätt mot resebolaget, och bolaget rekommenderas att ersätta kunden.

Klagomål om hotellstandard
För att minska antalet missnöjda kunder har Ving tillsatt en ny tjänst, en såkallad klagomålshanterare som finns på plats på resmålen för snabbare kunna lösa problemen.

Många klagomål handlar om städning eller hotellstandard.
– Vi jobbar bland annat mycket med att ha korrekta beskrivningar på vår webb så att hotellbeskrivningarna ska leva upp till kundens förväntningar, säger Charlotte Hallencreutz.

Få i sammanhanget
Ving har 600 000 resenärer per år, vilket är väldigt många. Det gör att antalet klagomål ändå är få i sammanhanget. Exempelvis Nazar hade 90 000 resenärer förra året, och enligt statistiken från ARN inkom nio anmälningar mot bolaget. Tio ärenden, alltså dubbelt så många som Vings, gav konsumenterna rätt mot bolaget samma år. Av dessa fanns fall som inte hunnit utredas från föregående år, 2009, då 24 klagomål mot Nazar kommit till ARN.

– Vi ser det inte som någonting katastrofalt om ärenden går vidare till ARN. De ska ju hjälpa oss att bedöma hur vi bör hantera fallet, säger Tiia Tuores på Nazar.
De flesta av anmälningarna mot Nazar handlade om överbokningar av hotell. Kunder blev tvungna att bo på ett annat hotell än det inbokade, och var missnöjda. Precis som för Ving handlar klagomålen till ARN om olika syn på vilken ersättning som skulle utgå.

– Våra anmälningar har minskat till nästan hälften, i jämförelse med 2009 då de flesta av fallen handlade om vårt misstag med överbokningarna, säger Tiia Tuores.

Text: Malin Rothenborg