Svarta listan 2017 – här är resebranschens värstingar

Lågprisbolagen vägrar oftare än andra flygbolag att ersätta resenärer som drabbats av förseningar, överbokningar och inställda flyg. För andra året i rad är Wizz Air värst av de värsta. På en föga smickrande andra plats kommer Norwegian.

Svarta listan 2017 – här är resebranschens värstingar
Illustration: Angelica Zander

Årets upplaga av Vagabonds och Råd och Röns svarta lista toppas av tolv flygbolag. Och eftersom det är en svart lista är det sämst att vara i topp. Orsakerna till att de hamnat där är att de vägrar ersätta resenärerna för flygförseningar, överbokningar, inställda flyg och borttappat eller skadat bagage.

Flygresandet ökar ständigt, liksom trängseln på flygplatserna och i luften. Infrastrukturen har inte hängt med. Samtidigt flyger vi allt oftare med lågpris­flygbolag som till skillnad från andra flygbolag normalt inte bokar om passagerarna till andra flygbolag när det egna planet drabbas av exempelvis tekniska fel. Dessutom flyger lågpris­bolagens flygplan med tajta scheman samtidigt som de har få eller inga ersättnings­plan att sätta in när något gått sönder.

Om man tittar på svarta listan från 1990-talet var det charterbolagen som fick flest klagomål. När vi började välja bort chartern runt millennieskiftet och oftare började boka reguljärflyg följde klagomålen med. Idag är ARN-anmälningarna för strul med reguljärflyg nästan dubbelt så många som för fem år sedan.

På svarta listan hamnar man om man blir anmäld till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) och därefter vägrar att följa nämndens råd att kompensera kunden.

2014 var Ryanair värst av de värsta på vår svarta lista. Året därpå hade det irländska lågprisbolaget ändrat policy och börjat kompensera passagerare som råkat ut för strul. Istället var det Norwegian som var värst av de värsta. Det norska bolagets nya Boeing 787 Dreamliner-flygplan, som man satt in på sina nya långdistanslinjer till USA och Thailand, drabbades av flera tekniska fel. Norwegian tyckte att ansvaret för förseningarna som uppstod låg hos tillverkaren av planet, det vill säga Boeing, och vägrade därför betala.

Ifjol toppades svarta listan, precis som i år, av Wizz Air, som flyger från Stockholm Skavsta, Göteborg, Malmö, Växjö och Köpenhamn till flera destinationer i östra Europa. I år har det ungerska lågprisbolaget 18 ärenden, som rör bland annat flygförseningar och inställda avgångar, där man vägrar att följa ARN:s påbud. Om man räknar ihop de svenska resenärernas krav på det ungerska flygbolaget uppgår summan till sammanlagt 83 000 kronor.

En flygning som gick snett ägde rum i oktober 2016. Wizz Air-planet skulle avgå 20.55 från Stockholm Skavsta med destination Tuzla i Bosnien, men blev försenat och lyfte först 22.30.

Redan då var vissa passagerare bekymrade. Flygplatsen i Tuzla stänger vid midnatt och flygningen dit tar två och en halv timme. Planet fick landa i Budapest, varifrån man bussades till bosniska gränsen. Därifrån fick passagerarna ta sig för egen hand till Tuzla. Wizz Air hävdade att det inte handlade om att man missat flyg­platsens öppettider när man lyfte, utan om dåligt väder – och vägrade därför betala.

Näst värst på årets lista efter Wizz Air är Norwegian Air med 14 ärenden som rör inställda flyg, vägran om ombordstigning och för­seningar. Det norska flygbolaget, som vägrar betala tillbaka sammanlagt 106 000 kronor, fortsätter alltså att motsätta sig flera av ARN:s rekommendationer och skyller på olika yttre omständigheter.

Tredje värsta flygbolaget på svarta listan, Air Berlin, har bland annat gjort sig skyldigt till inställda flygningar, felaktiga bokningar och överfulla flygplan. Air Berlin vägrar följa ARN i åtta fall där man rekommenderats att ersätta drabbade kunder med sammanlagt 81 400 kronor.

Räknar man värdet på ersättningarna som flyg­bolagen vägrar betala toppas listan av Luft­hansa. I sju ärenden kräver passagerare ersätt­ning för förseningar och inställda flyg på grund av pilotstrejk. Lufthansas trafik drabbades i november ifjol av en utdragen strejk som resul­terade i tusentals inställda flygningar. ARN råder Lufthansa att betala totalt 123 000 kronor i kom­pensation, men det tyska flygbolaget vägrar.

Värst bland de värsta

* Företaget har funnits på Svarta listan tidigare under de två senaste åren. 

1. Wizz Air*, Ungern

18 ärenden som rör bland annat flygförseningar och inställda avgångar. ARN rekommenderar att bolaget betalar totalt 83 000 kr till sina resenärer.

2. Norwegian Air Shuttle*, Norge

14 ärenden som rör inställda flyg, vägran om ombordstigning och förseningar. ARN rekommenderar flygbolaget att ersätta resenärerna med drygt 106 000 kr. I ett av ärendena har resenärerna drivit frågan vidare till tingsrätt.

3. Air Berlin, Tyskland

8 ärenden som rör inställda flyg-ningar, felaktiga bokningar och överfulla flygplan. ARN rekom--men-derar företaget att betala sam-man-lagt 81 400 kr till resenärerna. 

4. Lufthansa, Tyskland

7 ärenden med bland annat för-seningar och flygningar som blivit inställda på grund av pilotstrejk. ARN rekommenderar att Lufthansa betalar totalt drygt 123 000 kr i ersättning till sina kunder.

5. Nextjet Sverige*, Örnsköldsvik

7 ärenden som rör inställda flyg-ningar. ARN rekommenderar att företaget betalar totalt 28 500 kr till resenärerna.

6. Ryanair*, Irland

5 ärenden rörande missad incheck-ning, nekad ombordstigning och för-sening. ARN rekommenderar bolaget att betala ersättning på totalt 26 451 kr.

7. Thomson Airways*,  Storbritannien

3 ärenden med förseningar. ARN rekommenderar Thomson Airways att betala 48 000 kr i ersättning.

8. Vueling Airlines*, Spanien

3 ärenden som rör skadat eller försvunnet bagage. ARN rekommenderar att bolaget ska betala totalt 27 000 kr till de berörda resenärerna.

9. British Airways*, Tyskland

2 ärenden. Ett där flygbolaget rekommenderas att ersätta kunden för förlorat bagage och ett där ett sällskap missat sitt anslutningsflyg och tvingats köpa nya biljetter.
Totalt rekommenderar ARN att British Airways betalar 31 552 kr i ersättning.

10. British Midland Regional, Storbritannien

2 ärenden rörande flygförseningar. ARN rekommenderar företaget att betala totalt 52 000 kr till sina kunder.

11. Iberia, Spanien

2 ärenden – det ena gäller fel namn på biljetten och det andra om försening. Totalt rekommenderas företaget att betala tillbaka 8 000 kr.

12. Scandjet, Göteborg

2 fall. I det ena vill ARN att företaget betalar tillbaka 17 765 kr för en avbokning. Företaget valde att i stället ge kunden ett presentkort på motsvarande summa. I det andra fallet, där resenärerna missade resan på grund av ändrad avgångstid, rekommenderar ARN företaget att betala 21 465 kr. Scandjet har betalat tillbaka halva beloppet.

Följande reseföretag har ett ärende var där de vägrar kompensera resenären:

Booking.com, Nederländerna

Nämnden rekommenderar Booking.com att betala 4 000 kr till kunden för att uppfylla sin på hemsidan utlovade prisgaranti.

Bromölla Buss, Bromölla

Bussbolaget tog ut 30 000 kr i avbokningsavgift istället för 8 000. ARN rekommenderar att kunden får tillbaka ytterligare 22 000 kr.

Elisero Hotel & Hostel, Göteborg

Kunden fick inte tillgång till rummet eftersom han anlänt "för sent" till incheckningen. ARN anser inte att det framgått av bok-ningen att kunden måste anlända en specifik tid och råder hotellet att ersätta kunden med 7 200 kr för merkostnader.

Evelop Airlines, Spanien

ARN rekommenderar flygbolaget att ersätta kunden med 8 000 kr på grund av försening.

Go2Sky, Slovakien 

Flygbolaget uppmanas att betala 8 000 kr som kompensation för ett försenat flyg.

Icelandair*, Stockholm

Passagerarens tält försvann under resan mellan Stockholm och Reykjavik. Flygbolaget menar att det inte var packat på rätt sätt. ARN rekommenderar Icelandair att betala 6 000 kr för tältet.

LOT Polish Airlines, Polen 

ARN anser att flygbolaget ska betala ytterligare 2 757 kr för skadat bagage till resenären.

M Mohammar, Vemdalen

ARN rekommenderar näringsidkaren att återbetala 2 500 kr efter att kunden avbokat en stuga.

Rederi St Peter Line, Stockholm

ARN rekommenderar rederiet att betala 15 334 kr i ersättning till två resenärer för extra kostnader i samband med att de avbröt en kryssning, efter att rederiets båt inte kunde lämna en av hamnarna på fyra dagar på grund av dåligt väder.

Redcab (Oui transport AB), Vellinge 

Taxin dök inte upp och sällskapet missade sitt flyg. ARN rekommen-derar företaget att ersätta kunden med 6 071 kr.

Svenska Jaktresor AB*, Ärla

ARN rekommenderar att företaget ska betala tillbaka 16 000 kr bland annat för brister i boendet och utebliven duvjakt under en resa till Sydafrika.

Svenska smaker på hjul AB, Bergshamra

ARN rekommenderar företaget att återbetala 3 300 kronor eftersom hotellvistelsen blev dubbelt så dyr som avtalat.

Swiss International AirLines, Schweiz

ARN rekommenderar företaget att ersätta resenären med drygt 10 000 kr i förlorad arbetsinkomst till följd av ett försenat flyg.

Så gör vi Svarta listan

Svarta listan bygger på resenärernas egna anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden. Nämnden bedömer anmälan och friar eller fäller resebolaget. En fällning är en rekommendation om att betala ersättning till resenären. Det är upp till resebolaget att bestämma om man ska följa myndighetens rekommendation, men det hör till god affärssed att göra det. Innan företagen hamnar på svarta listan får de ännu en chans att bättra sig. Vi skriver brev till alla företagen och kollar även med konsumenterna om företaget har betalat kompensation innan företagets namn slutligen publiceras.

EU-lagen som ger klirr i kassan

Enligt EU:s förordning 261/2004 har passagerare som är mer än 3 timmar försenade rätt till upp till 5 800 kronor per resenär i kompensation. Många flygbolag försöker slippa betala genom att skylla på extraordinära omständigheter. Men en dom i en brittisk domstol för tre år sedan innebär att flyg-bolagen hädanefter måste kompensera passagerarna ekonomiskt även när för-seningen beror på plötsliga fel som måste repareras innan man kan lyfta.

Om du drabbats

1. När du drabbats av flygförsening: behåll ditt boardingkort och andra resedokument, fråga vad förseningen beror på, notera ankomsttiden till din slutdestination, begär att flygbolaget bekostar mat och dryck och spara dina kvitton, om du behövt spendera extra pengar på grund av din försening.

2. Kontakta reseföretaget, begär kompensation. Handlar det om flygförseningar, hänvisa till EU:s förordning 261/2004 (läs mer på sidan 86).

3. Om reseföretaget vägrar: Gör en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) på arn.se.

4. Vägrar företaget trots ARN:s rekommendation att betala: stäm dem inför tingsrätt. Om tvisten rör högst ett halvt prisbas-belopp (22250 kr) kan det bli förenklat tvistemål. Målet avgörs av en domare, och i de flesta går tvisten inte till rättegång utan avgörs i ett inledande sammanträde med en förlikning. Du behöver inget ombud. Förlorar du riskerar du att få betala motpartens rättegångskostnader på cirka 1 500 kronor.